Queste novità sono un significativo passo avanti nella tutela degli utenti nel mercato energetico, garantendo rimborsi automatici.
Nel corso degli ultimi anni, molte famiglie italiane hanno dovuto fare i conti con le cosiddette bollette anomale di luce e gas, caratterizzate da importi errati, doppie fatturazioni o calcoli inesatti.
Per combattere questa problematica, l’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente (Arera) ha introdotto dal 1° gennaio 2026 una serie di novità volte a semplificare il reclamo e garantire un risarcimento automatico in caso di ritardi o irregolarità nella gestione delle fatture.
Nuove regole per reclami e rettifiche: tempi certi e rimborsi automatici
Con l’obiettivo di rafforzare la tutela dei consumatori, Arera ha stabilito termini precisi e vincolanti per la gestione dei reclami relativi alle bollette. In particolare, i fornitori di energia sono tenuti a rispettare i seguenti tempi:
– 60 giorni per correggere una bolletta errata;
– 30 giorni solari per rispondere ai reclami scritti;
– 15 giorni per risolvere casi di doppia fatturazione.
Questi tempi non sono indicativi, ma obbligatori, per evitare ritardi ingiustificati e dispute tra clienti e fornitori. Se tali scadenze non vengono rispettate, scatta automaticamente un indennizzo a favore dell’utente, senza necessità di presentare una richiesta formale.
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Gli importi degli indennizzi sono stati inoltre incrementati rispetto al passato:
– 30 euro come indennizzo base (precedentemente 25 euro);
– 60 euro se il ritardo supera il doppio del tempo previsto;
– 90 euro se il ritardo supera i 90 giorni.
Questi rimborsi vengono accreditati come sconti nelle bollette successive o come credito a favore del cliente, assicurando così una tutela concreta e immediata.
Assistenza clienti più efficiente e canali di reclamo trasparenti
Un altro aspetto fondamentale delle nuove disposizioni riguarda il miglioramento dell’accessibilità e della trasparenza dei canali di assistenza. Da gennaio 2026, le bollette devono riportare in modo chiaro:
– il numero di telefono del servizio clienti;
– l’indirizzo postale per l’invio di reclami scritti;
– le modalità per presentare reclami online.
Inoltre, sul sito web di ogni fornitore deve essere facilmente reperibile un modulo per i reclami digitale. Dal 1° luglio 2026 entrerà in vigore un’ulteriore novità: i consumatori potranno inviare reclami online senza necessità di registrazione, ricevendo subito una ricevuta elettronica con data e codice pratica, garantendo così la tracciabilità delle segnalazioni.
Per quanto riguarda il servizio telefonico, i venditori dovranno assicurare almeno 35 ore settimanali di assistenza tramite operatori umani, con un tempo medio di attesa massimo di 180 secondi. Ogni anno, entro il 28 febbraio, i fornitori saranno obbligati a fornire ad Arera dettagliate statistiche sulle chiamate ricevute, i tempi di attesa e la qualità del servizio, per consentire un monitoraggio puntuale.
Come procedere in caso di bolletta errata
Se un consumatore riceve una bolletta con importi sospetti o errati, può presentare reclamo scritto utilizzando il modulo online, l’area clienti, la PEC o una raccomandata. È fondamentale indicare i dati dell’intestatario, il codice POD (per l’energia elettrica) o PDR (per il gas), il numero della bolletta contestata e la motivazione del reclamo, conservando la ricevuta come prova dell’invio.
Se il reclamo non viene risolto entro i termini previsti o la risposta è insoddisfacente, il cliente ha la possibilità di rivolgersi al Servizio Conciliazione Arera, una procedura gratuita e interamente online. Qui un conciliatore aiuta le parti a trovare un accordo vincolante; in caso di mancato accordo, resta la possibilità di intraprendere azioni legali.
